丸紅エレネクスト株式会社

カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

丸紅エレネクスト株式会社（以下、当社）は、「社員の安全」を経営の最優先事項と定義し、すべての従業員の人格と安全を尊重し、安心して業務に専念できる環境の確保に努めております。 日頃より当社のお取引先さまをはじめとするお客さまからは、貴重なご意見や温かいご支援を頂戴しており、深く感謝申し上げます。私たちは誠実な対応を旨とし、お互いを尊重し合える健全なパートナーシップの構築を目指しております。
その一方で、誠に残念ながら、従業員に対する言葉が誹謗中傷や過激な要求とも捉えられる事案が見受けられるケースがあるのも事実です。
従業員を孤独な判断から解放し、組織として守り抜くことは、当社が持続的に質の高いサービスを提供し続けるために不可欠であると考え、この度「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。健全な職場環境を確保しつつ、引き続き皆さまと誠意を持って対応し、より良好な信頼関係を構築していくことを心掛けます。

カスタマーハラスメントの定義

当社は、カスタマーハラスメントを「取引先等からのご要望や言動のうち、社会通念上相当な範囲を超え、従業員への暴言や威嚇、不当な要求にあたると判断されるもの」と定義いたします。

対象となる主な行為

具体的には、以下の行為を対象としますが、これらに限定されるものではありません。

• 暴言・威嚇・脅迫（大声での怒鳴り、人格を否定する罵倒、「取引を打ち切るぞ」等の脅し等）
• 過度な拘束・執拗な連絡（長時間の電話、居座り、営業時間外・休日への緊急性のない執拗な連絡等）
• 不当な金銭・事務強要（契約外の過大な賠償、土下座の要求、物理的に不可能な納期でのレポート強要等）
• 個人への攻撃・人格否定（特定の従業員の処罰要求、SNSでの晒し、年齢・性別等の属性への差別発言等）
• 不当な業務外の要求（「営業なら当然」と称した業務無関係な会食参加や私的な手伝いの強要等）
• 性的言動（性的な冗談、容姿への言及、不必要な身体接触、社用携帯への卑猥な電話等）

カスタマーハラスメントへの対応

【社内における取り組み】

従業員が安心感を持って業務に臨めるよう、ハード・ソフト両面から以下の体制を整備・運用いたします。

• 相談窓口およびエスカレーションルートを確立し、担当者を組織でバックアップする体制の常設
• カスハラ拒否に伴う一時的な売上減や取引停止を、個人の成績としてマイナス評価しない「不利益防止の徹底」
• 初期対応や法的知識等に関する社員向け研修の実施

【社外への対応】

カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、従業員個人に委ねず組織として対応し、合理的な解決に向けて努めます。万が一、悪質と判断される事案が発生した場合には、担当者単独での対応を直ちに中止し、組織間交渉へ切り替えます。さらに解決が困難な場合は、顧問弁護士と連携のうえ、「取引停止（契約解除）」の通告や民事・刑事での法的措置を含めた毅然とした姿勢で臨みます。

お客さま・お取引先さまへのお願い

当社は今後も、お互いを尊重し合える健全な関係性を築いていくことを第一に努めてまいりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って組織として厳正に対応いたしますので、何卒ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。